Wellington Alves
Empresa referência em viagens aéreas no Brasil, a Decolar tem gerado insatisfação a muitos clientes. O número de queixas disparou neste ano, segundo a Fundação Procon de São Paulo. A recuperação judicial da Avianca também parece ter influenciado negativamente o site de turismo, que virou alvo de diversos consumidores por falhas nos serviços prestados.
Segundo o Procon, houve 405 atendimentos em 2018 referentes à Decolar. Neste ano, contudo, o número surpreende. Apenas no primeiro semestre a empresa já bateu as queixas do ano anterior: 415. Se mantiver esse ritmo, até dezembro as reclamações contra a companhia de viagens podem dobrar.
As queixas contra a Decolar subiram também no Reclame Aqui. No primeiro semestre deste ano foram 7.025 requerimentos, ante 6.839 do mesmo período do ano passado – aumento de 2,7%. O tempo médio de resposta é de 14 dias e seis horas. A maioria das críticas está relacionada ao estorno de valores pagos e dificuldade para cancelar serviços. A nota média do público, após as respostas, é de 5,78.
Um leitor do Estação, que pediu para não ser identificado, reclamou do descaso da empresa. Ele comprou um pacote para Paris, na França, com translado e hospedagem em hotel quatro estrelas. Chegando lá, a situação era outra. Não havia transporte e as acomodações eram precárias. “Faltava até água no quarto”, relata.
No ano passado, a Decolar foi condenada pela 28ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo a pagar R$ 10 mil por danos morais a um cliente. O consumidor pagou uma hospedagem para ele e sua família, mas, ao chegar no local, não havia reserva. Ele teve que pagar novamente a estadia.
As constantes infrações da Decolar ao Código Brasileiro do Consumidor fizeram a empresa ser punida pelo governo federal com multa de R$ 7,5 milhões em 2018. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão do Ministério da Justiça, considerou que a empresa cometia abusos na oferta dos pacotes.
Procurada, a Decolar não se pronunciou até a conclusão desta reportagem.
Especialista orienta coleta de provas
O advogado e mestre em Direito Marcos Antônio Silva afirmou que os clientes que se sentirem lesados devem juntar as mensagens e provas que tiver e apresentar reclamação nos canais da empresa. Caso não haja solução, as saídas são os canais de defesa do consumidor ou processo judicial. “É preciso guardar tudo, desde a contratação, até a eventual tentativa de resolução.”
O especialista considera que a ascensão de empresas concorrentes pode ter afetado o serviço da Decolar. “Provavelmente uma boa parte dessas reclamações diz respeito a desorganização interna. Deve ter saído da zona de conforto”, contou.
Avianca compromete desempenho
A recuperação judicial da Avianca trouxe confusão no transporte aéreo no país. Diversos voos foram suspensos, o que deixou passageiros furiosos. Além disso, os preços das tarifas subiram, em média, 20%. Gol, Azul, Latam e Passaredo disputam os slots da empresa no Aeroporto de Congonhas, na capital paulista.
O Procon alerta que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, todos os participantes da cadeia de serviços respondem solidariamente por problemas causados na prestação de serviço. “Os consumidores que adquiriram pacotes de viagem pela Decolar, cujas passagens aéreas são da Avianca, devem ser atendidos no que diz respeito a reacomodação em outras companhias aéreas ou a devolução do valor do bilhete pago”, informa.
Ranking apontava liderança de queixas em 2014
No ano da Copa do Mundo no Brasil, em 2014, a Fundação Procon de São Paulo resolveu elaborar o Ranking Agências de Viagens e Companhias Aéreas. O levantamento, entre janeiro e setembro daquele ano, apontava a Decolar como a empresa com o maior número de reclamações.
De acordo com o ranking, a Decolar.com foi alvo de 251 procedimentos no período avaliado, com índice de solução de 76%. A segunda colocada, a CVC Brasil, tinha 150 processos instaurados, ou seja, 67% a menos do que a campeã de reclamações. O Procon não fez a atualização do ranking.