Kate Bigel é o tipo de cliente que frustra as empresas de streaming de vídeo. Ela e o marido alternam regularmente entre os principais serviços de streaming, cancelando um e se inscrevendo em outro, dependendo de qual está transmitindo os programas que desejam em um determinado momento. Eles começaram a prática há cerca de um ano para economizar dinheiro.
“Você tem que cortar os centavos. É como uma dieta – você tira algumas calorias aqui e ali”, e isso faz a diferença, disse Bigel, diretora de arte aposentada da indústria de jogos em San Diego. “Por que dar dinheiro a eles se eu não estou assistindo?”
Está gradualmente ficando mais difícil para as empresas de streaming de vídeo manter seus assinantes, já que os consumidores que são inundados com opções eliminam serviços de que não precisam a qualquer momento. Cerca de 19% dos assinantes de serviços premium – um grupo que inclui Netflix, Hulu, AppleTV +, HBO Max e Disney +, entre outros – cancelaram três ou mais assinaturas nos dois anos até junho, de acordo com novos dados da medição de assinantes antena firme. Isso representa um aumento de 6% no período de dois anos encerrado em junho de 2020
A taxa média de deserções mensais de clientes entre os serviços premium nos EUA foi de 5,46% em julho, ante 4,46% há um ano e 4,05% em julho de 2020, segundo a Antenna. Muitas famílias se inscreveram em vários serviços de streaming há alguns anos, à medida que as opções no mercado proliferavam, os preços das assinaturas eram mais baixos e a pandemia aumentava a demanda por entretenimento doméstico. Lenta mas seguramente, eles ficaram mais exigentes e frugais.
Alguns consumidores cancelam assinaturas quando terminam uma série de sucesso em um serviço e depois mudam para outro que tenha algo mais atraente. Entre as pessoas que cancelaram vários serviços, uma parcela substancial “são pessoas negociando shows”, disse Jonathan Carson, cofundador e executivo-chefe da Antenna. “Eles entram, assistem, cancelam e vão embora.”
Outros perdem o interesse quando seu conteúdo favorito não está mais disponível em uma plataforma, ou simplesmente querem cortar gastos com entretenimento, dizem os analistas. As pressões de bolso de uma desaceleração econômica podem tornar as famílias ainda mais conscientes do orçamento.
A deserção de clientes é um dos principais motivos pelos quais alguns grandes players de streaming, como Netflix Inc. e Walt Disney Co., que opera o Disney+ e controla o Hulu, estão encontrando dificuldades para aumentar suas bases de clientes. A Netflix perdeu quase um milhão de clientes em seu trimestre mais recente.
À medida que mais pessoas cancelam assinaturas, as empresas de streaming de vídeo precisam trabalhar mais para registrar novos usuários para expandir sua base geral de clientes. Ao discutir sua lógica para combinar conteúdo da HBOMax e Discovery+ em um serviço de streaming, os executivos da Warner Bros. Discovery Inc. disseram no início deste mês que ter uma ampla seleção de conteúdo é importante para reduzir a deserção de clientes.
“Quanto mais pessoas você tem em uma casa usando o serviço, mais pegajoso ele fica”, disse JB Perrette, chefe de streaming da Warner Bros. Discovery. “No final das contas, juntar todo o conteúdo foi realmente a única opção que vimos para tornar esse negócio viável.”
